Barbara Torfs, Laureaat Omnichannel Award 2015: “Gewoon doen”

Wat hebben verzekeringen en schoenen gemeen? De financiële sector kan heel wat leren van een succesvolle aanpak zoals die van Torfs. Het schoenenbedrijf werd in 2015 laureaat van de Omnichannel Award, een bekroning die door de klanten werd toegekend.De keten startte al in 2011 met zijn onlineverhaal, nota bene drie maanden voor de lancering van Zalando, en creëerde zo een sterke ‘top of mind’-positie. “Gewoon doen”, zegt Barbara Torfs over die start. “Je moet eraan beginnen, maar niet gewoon ‘beginnen’. Er moet een leidraad zijn, een visie. Wij hanteren volgende principes:Werk samen met de winkels: vanaf de start werd dit verhaal uitgetekend samen met het voltallige Torfs-team.Kijk naar de redenen om het wél te doen: omarm de verschillende kanalen als opportuniteiten in plaats van ze als een bedreiging te zien.Trek je bedrijfswaarden en -troeven door in de omnichannel-strategie. Elke klant ervaart elk Torfs-kanaal als klantvriendelijk. Een handgeschreven kaartje bij een onlineaankoop bijvoorbeeld wordt enorm geapprecieerd door de Torfs-klanten.Zorg ervoor dat het onlineaanbod consistent is met het ‘stenen aanbod’.Torfs stond er in 2011 niet zoals het bedrijf er nu staat. De aanpak inzake e-commerce evolueerde geleidelijk naar een ingebedde omnichannel-strategie. “Een mooi voorbeeld hiervan zijn de onlineschermen in de Torfs-winkels. Een schot in de roos, want ze staan garant voor 30 procent van de onlineverkoop. En ze zijn een antwoord op de ‘nee-verkoop’ in de winkels. Omarm dus de verschillende kanalen om de klant almaar beter te bedienen”, besluit Barbara Torfs.